- достъп до извън-съдебни процедури за алтернативно решаване на потребителски спорове;
- колективни искове за преустановяване нарушенията на законодателството за защита на потребителите;
- колективни искове за обезщетяване на вредите на колективните интереси на потребителите и за обезщетяване на вредите на група потребители.
Списък по чл. 186б, ал. 1 от Закона за защита на потребителите на квалифицираните организации, които имат право да предявяват представителни искове за защита на колективните интереси на потребителите, утвърден със Заповед РД-16-146/27.04.2026 г.
АЛТЕРНАТИВНО РЕШАВАНЕ НА ПОТРЕБИТЕЛСКИ СПОРОВЕ:
Помирителни комисии
Законът за защита на потребителите предвижда министърът на икономиката, инвестициите и индустрията да създаде общи и секторни помирителни комисии, които са органи за алтернативно решаване на потребителски спорове. Създадени са 15 помирителни комисии като органи за алтернативно решаване на спорове, които функционират към Комисия за защита на потребителите и се администрират от нея. Правилата за работата им са уредени в Правилник за дейността на общите и секторни помирителни комисии.
Общите помирителни комисии оказват съдействие за разрешаване на национални и трансгранични спорове между потребители и търговци за договори за продажба на стоки и предоставяне на услуги, включително във връзка с гаранционната отговорност, правото на рекламация за стоки или услуги, неравноправни клаузи в договорите, нелоялни търговски практики, предоставяне на съществена информация, туристически услуги и договори, сключвани с потребители.
Секторните помирителни комисии разглеждат национални и трансгранични спорове между потребители и търговци в следните сектори на икономиката: енергетика- електрическа енергия, топлинна енергия и природен газ; водоснабдителни и канализационни услуги; електронни съобщения и пощенски услуги; транспорт – превоз на пътници и багаж по железопътния, автомобилен, въздушен и воден транспорт и финансови услуги, свързани с предоставяне на потребителски и ипотечни кредити, финансови услуги от разстояние, застраховане, застрахователно посредничество, допълнително социално осигуряване, дейности по осигурително посредничество, дейностите по чл. 5, ал. 2 и ал. 3 от Закона за пазарите на финансови инструменти и дейностите по чл. 86, ал. 1 и ал. 2 от Закона за дейността на колективните инвестиционни схеми и на други предприятия за колективно инвестиране.
Общите помирителни комисии са със седалище и район на действие, определени със заповед на министъра на икономиката, съгласно чл.182, ал.7 от Закона за защита на потребителите и функционират на териториален принцип.
Секторните помирителни комисии са с район на действие – територията на цялата страна и със седалище град София, централно управление на Комисия за защита на потребителите, където провеждат заседанията си.
Общите помирителни комисии включват един представител на Комисията за защита на потребителите, който е председател, представител на сдружение на потребителите и представител на сдружение на търговците, браншовите организации или камарата на търговците.
Секторните помирителни комисии, които разглеждат спорове, в областта на енергетиката, водоснабдителни и канализационни услуги, електронните съобщения и пощенските услуги, транспорта и финансовия сектор се състоят от председател, определен от съответния регулаторен или надзорен орган, съобразно конкретния спор, представител на Комисията за защита на потребителите и представител на сдружение на търговците, браншовите организации или камарата на търговците от съответния сектор, съобразно предмета на искането.
Председателят на Комисия за защита на потребителите одобрява със заповед списък на членове на общите и секторните помирителни комисии, които ще съдействат за постигането на споразумение между потребители и търговци.
Общите или секторните помирителни комисии след запознаване с всички факти и обстоятелства по спора, изготвят помирително предложение и го предоставят на страните за одобрение. Помирителното предложение няма задължителен характер. Само когато двете страни по спора се съгласят с него и го подпишат, помирителното предложение ще има сила на споразумение между тях.
Дадена е възможност страните по спора да придадат изпълнителна сила на сключеното споразумение, постигнато в помирителното производство, като го предоставят за одобрение пред компетентния граждански съд.
Помирителното производство е безплатно за страните и те не заплащат такса за разглеждане на спора от общите или секторните помирителни комисии.
Център за алтернативно решаване на спорове „НАИС“ към сдружение Национална асоциация за извънсъдебни спогодби.
Предметът на споровете, които попадат в обхвата на процедурата на органа са национални и трансгранични потребителски спорове, възникнали между търговци и доставчици на услуги, асоциирани членове на сдружение „Национална асоциация за извънсъдебни спогодби“ или посочили Център НАИС като структура за АРС при решаване на техните потребителски спорове, както и такива, които не са членове на НАИС, установени на територията на страната или ЕС от една страна и потребителите на техните стоки и услуги от друга страна, произтичащи от сключени между тях договори в областта на: потребителски стоки, услуги за потребителите, финансови услуги, електронна комуникация и пощенски услуги, транспортни услуги; услуги, свързани с почивка, енергия и вода; здравеопазване, с изключение на случаите по чл.181б, т.8 на ЗЗП; образование, с изключение на случаите по чл.181б, т.9 на ЗЗП.
Споровете се разглеждат онлайн без физическо присъствие на страните въз основа на предоставените документи, доказателства, експертизи и становища на страните.
Център НАИС използва медиаторско производство при разглеждането и решаването на потребителски спорове. Медиаторът съдейства на страните за изясняване насъщността на спора и когато прецени, че той е изяснен от фактическа и юридическа страна, очертава възможната рамка на помирително споразумение между страните.
Център за алтернативно решаване на спорове „КОНСЕНСУС“.
Център за алтернативно решаване на спорове „КОНСЕНСУС“, разглежда спорове в секторите: потребителски стоки; енергия и вода; финансови услуги; разнообразни услуги за потребителите; услуги, свързани с почивка; пощенски услуги и електронни комуникации; транспортни услуги.
Споровете се разглеждат присъствено или онлайн, по преценка съобразно конкретния спор. При решаване на потребителски спорове Центърът използва процедура на помирение. Процедурата е доброволна и потребителя има право да се оттегли от процедурата по всяко време.
Орган за алтернативно решаване на потребителски спорове към Национална асоциация за защита на потребителите.
Предметът на споровете, които попадат в обхвата на процедурата на органа са национални спорове между потребители и търговци, свързани със задължения, произтичащи от сключени, включително и онлайн, договори за продажба, или за предоставяне на услуги, в това число за продажба на цифрово съдържание или предоставянето му срещу заплащане и спорове възникнали във връзка с рекламации и гаранционно покритие.
Органа разглежда спорове в областта на туристическите услуги на национално и трансгранично ниво; стоки и услуги за потребителите; финансови услуги; електронна комуникация и пощенски услуги; транспортни услуги; енергия и вода; онлайн продажби или услуги между потребител, пребиваващ в Съюза, и търговец, установен в Съюза.
ПРЕДСТАВИТЕЛНИ ИСКОВЕ ЗА ЗАЩИТА НА КОЛЕКТИВНИТЕ ИНТЕРЕСИ НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ:
При нарушение на колективните интереси на потребителите квалифицирани организации, признати от министъра на министъра на икономиката, инвестициите и индустрията могат да предявяват представителен иск за:
1. преустановяване или забрана на практики, които са в нарушение на колективните интереси;
2. средства за правна защита, като обезщетение, поправка, замяна, намаляване на цената, прекратяване на договора или възстановяване на платената цена.
Представителни искове за защита на колективните интереси на потребителите може да бъдат предявени за нарушения на актовете на Европейския съюз, посочени в Приложение I на Директива (ЕС) 2020/1828 на Европейския парламент и на Съвета от 25 ноември 2020 г. относно представителните искове за защита на колективните интереси на потребителите и за отмяна на Директива 2009/22/ЕО, включително на разпоредбите, чрез които тези актове са въведени в законодателството на Република България.
Право да предявяват представителни искове за защита на колективните интереси на потребителите имат:
– квалифицирани организации, признати от министъра на икономиката, инвестициите и индустрията;
– Комисията за защита на потребителите;
– организация или публичен орган, признати от държава членка, които имат право да предявяват представителни искове за защита на колективните интереси на потребителите.
Министърът на икономиката, инвестициите и индустрията със заповед одобрява списък на квалифицираните организации, които имат право да предявяват представителни искове за защита на колективните интереси на потребителите. Право да бъде включена в списъка квалифицираните организации, които имат право да предявяват представителни искове за защита на колективните интереси на потребителите има организация, която:
1. има за цел защита на колективните интереси на потребителите в съответствие с актовете на Европейския съюз, посочени в Приложение I на Директива (ЕС) 2020/1828;
2. е вписана в регистъра на юридическите лица с нестопанска цел като сдружение за осъществяване на общественополезна дейност;
3. поддържа актуална интернет страница на организацията;
4. е извършвала дейности за защита интересите на потребителите през последната една година преди подаване на заявлението, включващи най-малко оказване на съдействие за решаване на потребителски спорове и предоставяне на съвети и информация на потребителите;
5. има функционираща приемна за предоставяне на съвети и информация на потребителите;
6. не е в производство по несъстоятелност или ликвидация;
7. е независима и не се влияе от търговци, които имат икономически интерес от предявяване на представителен иск, включително в случай на финансиране от трето лице, и за тази цел е установила процедури за предотвратяване на такова влияние, както и на конфликт на интереси между организацията, лицата, които ѝ предоставят финансиране, и интересите на потребителите;
8. оповестява публично на български език и в достъпен формат за хора с увреждания чрез подходящи средства, включително на своята интернет страница, информация, доказваща, че организацията отговаря на критериите по т. 1 – 7, и информация за източниците на финансиране на организацията, нейната организационна, управленска и членска структура, нейния предмет на дейност и за извършваните дейности.